Logística reversa: desafios e oportunidades no e-commerce
Existem dois tipos de logística reversa: uma no pós-venda e outra no pós-consumo. No caso do e-commerce, logística reversa nada mais é do que o retorno de um produto ao ponto de origem, ou seja, a sua troca ou devolução.
Numa loja física, o processo é bem fácil, pois o cliente volta com o produto e a nota fiscal e pode trocar na hora por outro, dependendo da disponibilidade de estoque. Porém, nas lojas online essa operação é bem mais complexa do que se imagina.
Ao menos três fatores são fundamentais no fluxo logístico para que o cliente troque ou devolva o produto no menor tempo possível: operador logístico, fornecedor ou distribuidor e a loja e-commerce.
Regulamentação, garantias e direito do consumidor
O Código de Defesa do Consumidor garante que o consumidor tem até sete dias para desistir da compra e fazer a devolução de uma aquisição feita pela internet. Mas, para isso, toda loja precisa ter uma estrutura operacional para atender a essa demanda.
Fatores de insucesso das entregas
Antes de arcarem com os custos de uma troca ou devolução, existe um item a ser considerado pelas empresas: são os chamados fatores de insucesso de uma entrega.
Sempre que um produto sai do Centro de Distribuição pela transportadora, até chegar ao consumidor, algumas barreiras são encontradas pelo caminho: endereço inexistente, avaria do produto por manuseio no transporte, cliente não encontrado e restrições de ruas e avenidas.
As transportadoras costumam fazer de duas a três tentativas para entregar um produto. Depois disso, ele é devolvido e passa a figurar no sistema de gestão da logística reversa do Centro de Distribuição de origem.
Desafios a serem superados
Fazer com que a troca de um produto seja realizada no menor tempo possível nem sempre é tarefa fácil. Isso porque a loja depende da devolução do produto pelo cliente, que pode ser feita via correios ou por coleta da transportadora, para avaliar as condições do produto e iniciar o processo de nova entrega. Não há uma estimativa para que essa nova entrega seja feita em um tempo padrão, pois muitas variáveis estão envolvidas no processo.
Para amenizar os transtornos de trocas e devoluções, especialistas em logística recomendam que pequenos ajustes são necessários, principalmente no segmento vestuário. Segundo um levantamento da Nuvem Envios Brasil, o índice de devoluções e trocas no país girou em torno de 10% em 2021. Em alguns setores, como o de roupas, esse percentual pode chegar a 30%.
Algumas soluções para reduzir o índice de devoluções são detalhar ao máximo as características dos produtos em suas respectivas páginas digitais, inserir uma tabela com medidas de vestuário nos padrões universais, e publicar avaliações e considerações de outros compradores, pois costumam ser referências úteis para os demais clientes.
Outros desafios também são encontrados nas categorias alimentos, remédios e cosméticos. Nelas, as altas taxas de devoluções ocorrem devido a padronização irregular dos lotes, isto é, alguns informam os lotes por letras, outros apenas por números. Isso dificulta o monitoramento da data de validade dos produtos e a consequência é a devolução feita por clientes mais atentos.
A tecnologia a serviço da logística reversa
Todo o processo de logística reversa é facilitado com o uso da tecnologia. Seja no pós-venda ou no pós-consumo, o processo operacional ganha em agilidade e eficiência, além de reforçar o posicionamento de marca e proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
O desafio aqui é fazer com que o consumidor confie no processo de entrega e receba a sua mercadoria em perfeitas condições. E para que o processo de troca, quando ocorrer, seja simples ao consumidor, é importante trabalhar com transparência e agilidade.
Para isso, alguns requisitos são fundamentais: contratar uma transportadora eficiente é a principal ação, além de investir em processos de gestão de softwares inteligentes, plataformas que classificam o que é entrega comum e o que precisa de uma atenção maior, como planejamento de rotas para devoluções, monitoramento e rastreabilidade.
Futuro: novas formas de entrega e distribuição são possíveis
Os consumidores costumam optar por comprar pela internet devido a facilidades como não precisar enfrentar filas e trânsito, além de eventuais imprevistos, principalmente em datas especiais. Quando preferimos comprar um produto em uma loja virtual, a última coisa que esperamos é passar por qualquer tipo de incômodo. Mas, e quando o produto que chega não é aquele escolhido?
Se tiver que devolver o produto, dependendo de como a empresa lida com a logística reversa no pós-venda, pode ser uma dor de cabeça ao comprador. Para evitar insatisfação e frustação, a logística é fundamental para reverter qualquer insatisfação e reconquistar a confiança do consumidor, aumentando as chances de recompra no futuro.
Para dar mais agilidade tanto ao processo de entrega numa logística reversa ou mesmo normal, especialistas concordam que a tendência num futuro próximo é que as empresas passem a investir na criação de mini-hubs (centros menores de armazenamento). Capazes de encurtar distâncias das entregas, os mini-hubs reduzem os custos com transportadoras que, muitas vezes, precisam sair de um estado ao outro para realizar entregas.
Essa tendência reduz o frete e o manuseio das mercadorias, o que diminui a chance de avarias, outro fator de devolução. A criação dos mini-hubs agiliza as entregas em praças onde os números de vendas são bem maiores, como é o caso de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre e Brasília.
Outra tendência no mercado é a utilização de lojas físicas para retirada de mercadorias. O termo é conhecido como pick up em Parcel Shops, pontos de retirada de pacotes, que pode ser uma farmácia, um posto de gasolina ou uma padaria, por exemplo. Essa forma de entrega é bastante comum na Europa e EUA e está chegando ao Brasil.
E ainda, em um futuro não tão distante, veremos drones realizando entregas de pacotes. Não é novidade que muitas empresas já iniciaram seus testes, como é o caso da Amazon e do iFood. Apesar da tecnologia caminhar a passos largos, as empresas aguardam autorização da legislação do país para colocar seus planos em prática.
Ainda falando de tecnologia, a Inteligência Artificial será aproveitada ao máximo na área de logística, tanto na substituição da mão de obra humana em CDs, quanto nas entregas. Os “deliveries droids” estão sendo testados em cidades como Londres, Hamburgo e Bern. Dentro de alguns anos será possível ver robôs dividindo as calçadas de ruas e avenidas conosco.
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