A lo largo de los años, la evolución del mercado ha moldeado las estrategias de marketing para adaptarlas a la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas. Desde su popularización por Philip Kotler, el modelo inicial del 4P (Producto, Precio, Plaza y Promoción) para la 7P (sumando Personas, Procesos y Pruebas Físicas), las empresas tuvieron que adaptarse a un nuevo escenario en el que la experiencia del cliente ocupaba un lugar central.

Más recientemente, el concepto de H2H (Human to Human) ha cobrado relevancia, reforzando la necesidad de una comunicación más profunda que rompa la frontera entre empresas y consumidores, llegando a las personas que hay detrás de la relación. Al mismo tiempo, el comportamiento de los consumidores en el comercio electrónico también ha cambiado drásticamente, impulsado por la digitalización y el aumento de la demanda de experiencias de compra más personalizadas y directas.

En este escenario, en el que el consumidor digital se inclina cada vez más por el contacto directo con la marca, la entrada de la industria en el comercio electrónico se ha hecho extremadamente necesaria, no sólo para eliminar intermediarios, sino sobre todo para construir relaciones más estrechas y significativas con sus clientes.

La evolución de 4P las 7P: la adaptación de marketing

El modelo de las 4Ps fue la base del marketing moderno, proporcionando directrices a las empresas para estructurar sus estrategias, garantizando un Producto vendido a un Precio feria, disponible en un Cuadrado estratégica y Promocionado para informar y persuadir a su público. Sin embargo, con la creciente competencia y la valorización de la experiencia del consumidor, se introdujeron las 7P, añadiendo:

- Gente: centrarse en el servicio y la experiencia del cliente, como la asistencia humanizada a través de WhatsApp para ayudar con las compras en una tienda en línea.

- Procesos: optimización y eficiencia operativa, como las entregas en el mismo día.

- Pruebas físicas: refuerzo de la percepción de la marca en el entorno físico y digital, como envases diferenciados, mensajes personalizados y diseño exclusivo.

La digitalización del mercado ha traído consigo una nueva realidad en la que las interacciones ya no son exclusivamente transaccionales, sino que requieren un enfoque más personalizado y humanizado.

H2H y la humanización de la relación con el cliente

El concepto de H2H (Human to Human) surgió como respuesta a la necesidad de hacer más auténticas las interacciones entre marcas y consumidores. A diferencia de los modelos B2B (Business to Business) y B2C (Business to Consumer), que priorizan las relaciones corporativas y transaccionales, H2H propone un diálogo más directo, humanizado y empático. Un producto que responde asertivamente a una demanda determinada ya no es el único punto a valorar; ahora, también se tiene en cuenta quién es el CEO que está detrás de ese producto, las personas implicadas en su producción, sus valores y cómo se relacionan con el consumidor y el mundo.

En el comercio electrónico, este enfoque es fundamental, ya que los consumidores esperan experiencias de compra personalizadas que transmitan confianza. Esto incluye:

- Servicio humanizadoaunque esté automatizada por la IA;

- Personalización ofertas y recomendaciones basadas en el comportamiento del cliente;

- Transparencia y fiabilidad en la información facilitada por la marca.

La estrategia H2H permite a las empresas conectar de forma más directa y significativa con su público, reforzando la fidelidad y el compromiso.

La necesidad de la industria de comercio electrónico directo al consumidor (D2C)

Con la evolución del comportamiento de los consumidores y la búsqueda de un mayor control sobre la experiencia de compra, la estrategia de ventas D2C se ha convertido en esencial para las industrias. Este modelo, combinado con el concepto H2H, permite a las marcas establecer relaciones más estrechas con sus clientes, ofreciéndoles experiencias de compra únicas y diferenciadas. Esto no sólo redunda en una mayor rentabilidad y control operativo, sino también en un aumento de la fidelidad de los clientes y del valor percibido.

Principales ventajas del modelo D2C incluyen:

- Control total sobre la experiencia del cliente: la industria gestiona ahora directamente todas las etapas del recorrido de compra, desde el marketing hasta la posventa.

- Mayor concienciación pública: El acceso directo a los datos de los consumidores permite personalizar las ofertas, mejorar los productos y anticiparse a las tendencias.

- Menor dependencia de los minoristas: Al eliminar a los intermediarios, la industria gana mayor autonomía en las estrategias de fijación de precios y lanzamiento de productos.

- Relación directa con el consumidor: permite realizar campañas de fidelización más eficaces y crear comunidades en torno a la marca.

La evolución del marketing 4P para la 7P y luego al H2HEsto refleja la necesidad de que las empresas se adapten a los nuevos comportamientos de los consumidores. En el comercio electrónico, esta adaptación se hace aún más crítica, sobre todo para la industria que pretende vender directamente al consumidor final.

La transición a D2C requiere no sólo un cambio en la estrategia de ventas, sino sobre todo una transformación de la mentalidad, que debe centrarse en el consumidor. El objetivo es promover experiencias personalizadas y auténticascon una comunicación abierta, que permita al cliente darse cuenta de que hay seres humanos al otro lado de la relación.

En un entorno tan tecnológico, en el que ahora todo puede resolverse con un teléfono móvil y que cada vez permite sustituir más algunas interacciones humanas por la tecnología, a veces parece contradictorio que el gran atractivo sea la interacción entre humanos.

Pero la idea es precisamente pensar que las nuevas tecnologías nos permiten acercar a públicos que, en una relación de venta física tradicional, nunca estarían a nuestro alcance. En otras palabras, la tecnología debe conectar a los consumidores, no alejarlos. Por eso el H2H es tan importante para este nuevo consumidor, y el sector no debería perder tiempo en hacerse cada vez más presente.