Loyalty: estratégia de fidelização do cliente no e-commerce

No universo digital, uma das estratégias que vêm se destacando e se tornando cada vez mais crucial para o sucesso de qualquer negócio é a fidelização de clientes, conhecida como loyalty. A fidelização do cliente no e-commerce é essencial para gerar reconhecimento de marca, criar uma relação contínua entre empresas e consumidores e estimular a recompra de produtos.

Embora a fidelização não seja uma novidade recente, ela vem se consolidando como uma tendência no mercado. Trata-se de uma estratégia que permite às empresas oferecer uma experiência de compra mais eficiente, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o faturamento. É um diferencial, pois utiliza a conexão emocional com os consumidores para adaptar suas ofertas, colher feedbacks e usar dados para criar experiências.

Segundo dados divulgados pela McKinsey & Company na pesquisa “Winning in Loyalty” de 2022, os programas de fidelidade apresentam números significativos: 64% dos entrevistados estão mais propensos a comprar com mais frequência; 50% recomendam a marca para outras pessoas; 35% estão mais inclinados a escolher a marca em vez dos concorrentes; e 31% estão até mais dispostos a pagar um preço mais alto para continuarem desfrutando da marca que gostam. Para as empresas, o loyalty é uma alternativa eficaz para o reconhecimento de marca.

Omnichannel e fidelização do cliente

O loyalty é, além de tudo, um programa omnichannel. Por meio dele, é possível integrar todos os canais de venda (online e offline), permitindo que a experiência do cliente seja completamente integrada, fluida e consistente. Essa integração é essencial para tornar a fidelização do cliente mais sólida.

Com os avanços da inteligência artificial, essa tecnologia permitirá uma personalização ainda mais precisa dos perfis de cada consumidor. Com a IA, já é possível desenvolver estratégias específicas para datas comerciais importantes, como a Black Friday. A personalização é outro ponto forte porque, além de estimular a coleta de dados de forma contínua, mantém um bom relacionamento com os clientes, o que potencializa as vendas.

Loyalty e gamificação

Outro aspecto importante é a gamificação, que permite transformar os programas de fidelidade de maneira dinâmica e envolvente, aumentando o engajamento dos clientes. Ao incorporar elementos como níveis, desafios, recompensas instantâneas e rankings, as marcas podem incentivar seus clientes a interagirem mais frequentemente com seus produtos e serviços. Por exemplo, um programa de loyalty gamificado pode oferecer pontos ou “badges” por cada compra realizada, por visitar o site diariamente, por compartilhar conteúdo nas redes sociais, entre outras interações. Esses elementos tornam o processo de acumulação de pontos mais divertido e motivador.

Benefícios do loyalty para os consumidores

– Recompensas tangíveis: clientes ganham descontos, brindes e acesso a produtos exclusivos, agregando valor às compras.

– Experiência de compra melhorada: benefícios como frete gratuito e atendimento prioritário tornam as compras mais convenientes e satisfatórias.

– Personalização e relevância: clientes recebem ofertas personalizadas com base em suas preferências, aumentando a satisfação.

– Sentimento de exclusividade: níveis VIP ou premium fazem com que o cliente se sinta valorizado e mais conectado à marca.

– Participação em comunidades de marca: programas gamificados criam um senso de pertencimento e fortalecem o vínculo emocional com a marca.

Benefícios do loyalty para as empresas

O loyalty é uma estratégia eficaz para o e-commerce das empresas, oferecendo benefícios que vão além da simples fidelização de clientes. Ele contribui para o aumento da receita, a melhoria das margens de lucro, proporciona uma vantagem competitiva entre as marcas e cria uma base sólida de dados. Segundo a McKinsey & Company, empresas que querem implementar programas de fidelização visam e devem:

– Segmentação: focar em comportamentos-chave para aumentar o valor entre clientes de alto potencial.

– Engajamento: ir além das transações, oferecendo experiências exclusivas e benefícios atraentes.

– Personalização: utilizar dados avançados para criar ofertas e jornadas personalizadas em todos os canais.

– Ecossistema: integrar recursos e parcerias para oferecer uma proposta de valor única e abrangente.

– Economia: maximizar o valor percebido em relação ao custo dos programas de fidelidade e gerar novas receitas.

– Uso de dados: aproveitar os dados de fidelidade para acelerar prioridades de negócios, como CRM e marketing.

Em um mercado em que a competição é intensa e a retenção de clientes é crucial para o crescimento sustentável, programas de fidelidade bem estruturados oferecem uma gama de benefícios substanciais para as empresas. No Brasil, grandes empresas de segmentos de bebidas e alimentos, beleza e saúde, combustíveis, supermercados e farmácia já utilizam de programas de fidelidades com seus clientes e são inspiração para todo o mercado. Com certeza você conhece, tem curiosidade ou participa de algum. As empresas que investem nesses programas têm maiores chances de alcançar um sucesso duradouro.