Ano após ano, o mercado de e-commerce demonstra sua força, consolidando o ambiente de compra online como um grande aliado do consumidor. Diferentemente das preocupações iniciais sobre uma possível diluição do varejo físico, hoje sabemos que os dois canais podem ser complementares, especialmente com a integração de estratégias omnichannel, por exemplo.

Segundo a Confi, em 2024, o e-commerce brasileiro cresceu mais de 10% em relação a 2023, ultrapassando um faturamento de R$ 200 bilhões. Esse volume de negócios está concentrado em cerca de 50% da audiência de dez grandes plataformas, com o top 5 formado por: Mercado Livre, Shopee, Amazon, OLX e Magalu.

Outro fator que adicionou complexidade ao mercado foi a consolidação da inteligência artificial (IA) como uma ferramenta indispensável para marcas que desejam garantir espaço competitivo nesse oceano digital. A IA tornou-se essencial para a personalização de experiências, automação de processos e otimização da jornada de compra.

Nesse cenário, o full commerce continua sendo uma solução estratégica para muitas marcas que optam por focar em seu core business, delegando a operação para especialistas capazes de lidar com a complexidade logística, multicanal e multicliente.

Desafios operacionais no full commerce

As operações de full commerce vão além da simples consolidação dos processos de e-commerce. Elas precisam equilibrar as demandas de um ambiente multicliente e multiproduto, garantindo padronização suficiente para manter a produtividade sem comprometer a personalização necessária para refletir a identidade de cada marca.

Exemplos desse equilíbrio incluem:

• Personalização de embalagem: manter a identidade visual de cada cliente ou utilizar embalagens ecológicas para marcas focadas em sustentabilidade.
• Calendários exclusivos: atender a datas promocionais específicas para diferentes marcas.
• Métodos de envio personalizados: implementar soluções de frete específicas para cada cliente, como transportadoras exclusivas ou opções diferenciadas para campanhas promocionais.
• Atendimento ao cliente (CX): alinhar scripts de atendimento, políticas de troca e devolução, e SLAs customizados para garantir que a experiência do consumidor final reflita os valores e a identidade da marca atendida.

Superar esses desafios exige uma abordagem estruturada, na qual um Sistema de Gestão de Processos e Qualidade (SGPQ) bem implementado se torna o alicerce do sucesso.

Como um sistema de gestão de processos e qualidade pode ajudar?

O SGPQ pode ser resumido em três pilares principais: padronização, monitoramento e melhoria contínua.

Grande parte da operação de um full commerce ocorre no ambiente logístico, onde a eficiência operacional é indispensável. A implementação de métricas e KPIs estratégicos, como taxa de acuracidade do estoque e OCT (Order Cycle Time), garante que os processos sejam mensuráveis e gerenciáveis.

Um SGPQ bem estruturado pode, por exemplo, reduzir significativamente o tempo de picking, otimizar o uso de insumos e até melhorar o layout do centro logístico, aumentando a eficiência dos processos de inbound e outbound.

Desafios do SGPQ no full commerce

A implementação de ferramentas como BPMN (Business Process Model and Notation) para o mapeamento de fluxos de trabalho e a criação de SOPs (Standard Operating Procedures) garantem uniformidade em processos essenciais, como separação, embalagem e expedição.

No entanto, em uma operação multiproduto e multicliente, a personalização também é fundamental. O grande desafio é que, sem padronização, a personalização se torna caótica e difícil de gerenciar.

Com um SGPQ eficiente, personalizações passam a seguir um ciclo controlado: design solution, treinamento, implantação e monitoramento, permitindo que o full commerce seja ágil e flexível sem comprometer a eficiência.

Operações sustentáveis e competitivas

Um SGPQ bem estruturado não apenas melhora a eficiência operacional, mas também contribui para a viabilidade e sustentabilidade do negócio. Processos padronizados e monitorados reduzem desperdícios, otimizam recursos e aumentam a competitividade no mercado.

Exemplos práticos incluem:

• Redução de erros operacionais: melhora a experiência do consumidor final e reduz custos com retrabalho.
• Automação de processos: aumenta a escalabilidade em períodos de alta demanda, como a Black Friday.
• Integração tecnológica: sistemas como ERP (Enterprise Resource Planning), WMS (Warehouse Management System), TMS e BI, quando bem integrados, permitem visibilidade da operação em tempo real, facilitando a tomada de decisão.

Alinhando padronização e personalização no full commerce

No dinâmico e desafiador cenário do full commerce, o equilíbrio entre padronização e personalização é um diferencial competitivo. Um Sistema de Gestão de Processos e Qualidade eficaz não apenas simplifica operações complexas, mas também permite que as marcas entreguem experiências únicas ao consumidor final.

A mensagem principal é clara: operações viáveis, sustentáveis e escaláveis dependem de processos robustos, alinhados às demandas específicas de cada cliente.

Ainda há muito a ser explorado quando falamos sobre inovação em processos e garantia da qualidade no serviço ao cliente, especialmente com o uso eficiente de ferramentas tradicionais, como o NPS e outras métricas estratégicas. Esses são pontos que pretendo aprofundar em outros momentos, pois o tema é vasto e repleto de possibilidades.