No digital commerce, o CX vai além do suporte: ele é estratégia fundamental. A maioria dos consumidores não sabe o que acontece após clicar em “comprar”. Por trás desse clique, diferentes áreas, tecnologia e pessoas trabalham juntas para garantir que o produto chegue no prazo, muitas vezes em poucas horas. 

Quando surge algum problema, o cliente percebe o bastidor da operação ao contatar o time de Customer Experience (CX). Respostas vazias não podem acontecer. O CX precisa ser resolutivo no primeiro atendimento (FCR), e quanto maior a operação, maior o desafio de manter esse padrão. Mais do que resolver chamados, o CX captura a voz do consumidor, transformando dados em insights estratégicos que fortalecem logística, tecnologia, CS e decisões comerciais. 

Dados integrados: como o Data Lake potencializa o CX 

Uma operação orientada ao cliente trata os dados como ativo estratégico. Com um Data Lake, informações de atendimento e operação são centralizadas, revelando padrões antes invisíveis. 

Benefícios do Data Lake integrado ao CX: 

  • Identificação rápida de gargalos logísticos; 

  • Redução de custos com transporte e devoluções; 

  • Aumento da taxa de recompra a partir do feedback do consumidor; 

  • Autonomia do time de atendimento para respostas assertivas. 

Integrar CX e dados mostra que Customer Experience não é custo, mas investimento estratégico.