Nos últimos cinco anos presenciamos uma profunda mudança nas relações entre empresa e consumidor. A jornada de compra passou a ser medida pela experiência proporcionada por meio de um produto ou marca. O mundo digital encurtou o caminho do consumidor e com tanto acesso à informação, o mercado precisou se adaptar aos novos comportamentos do consumidor digital, o 5.0.
A evolução do consumidor ao longo dos anos
Na década de 1990, o perfil do consumidor era mais prático e direto. A relação entre vendedor e cliente se resumia apenas a um espaço físico. Esse era o chamado consumidor 1.0.
Com a expansão do mercado, o consumidor passou a ter mais opções de compra, acirrando a concorrência entre as marcas. A essa altura, o consumidor 2.0 passou a comparar produtos e serviços. Por sua vez, as empresas precisaram evoluir para mostrar seu diferencial.
Num salto maior, chegamos ao consumidor 3.0, aquele que passa a ter mais acesso a informações pela internet, com mais autonomia na hora de uma compra. Do mesmo modo, para ele, não importa só a qualidade do produto, mas um atendimento eficaz e rápido. Isto é, o consumidor 3.0 tem como característica principal a fidelidade às marcas.
Com as rápidas transformações nas relações de consumo e a forte aceleração digital, nasce o consumidor 4.0. Esse novo perfil chamou atenção por valorizar marcas que conseguiam personalizar o atendimento e oferecer um serviço humanizado.
Entendendo o consumidor 5.0
Agora vivenciamos a fase do consumidor 5.0. Compreender esse novo tipo de cliente engloba a análise tanto da evolução das relações quanto dos avanços tecnológicos. Com a evolução tecnológica, a capacidade que temos de interagir com um indivíduo em qualquer parte do mundo transformou o modo de como as pessoas enxergam as relações sociais.
Nesse processo foi possível perceber a rápida substituição do contato verbal pela escrita. Atualmente, pouco se utiliza ligações por telefone, pois as pessoas mais digitam do que falam. Com os inúmeros recursos digitais à disposição, o consumidor 5.0 vai aproveitar essa comunicação para se informar, avaliar e investigar a procedência das marcas.
As principais características do consumidor 5.0 são ser um heavy user das novas tecnologias e das redes sociais, que valoriza o atendimento instantâneo, prezar pela experiência antes do produto e estar antenado às tendências do momento. O perfil desse tipo de consumidor compreende, em sua maioria, os chamados “zoomers”, ou seja, as pessoas que nasceram no mundo com a internet popularizada, também conhecidos como nativos digitais.
Existem algumas questões peculiares nesse perfil de consumidor 5.0. Uma delas, senão a mais importante, é a fixação por experiências prazerosas. Com essa demanda, as empresas tendem a cada vez mais buscar estratégias que possam aprofundar esforços em direção ao Customer Experience e alinhar expectativas das relações de atendimento, independente do canal de compra.
O desafio das marcas é enorme. Para se manter no páreo, terá que apostar cada vez mais no desenvolvimento de habilidades e competências que ofereçam produtos e serviços com atendimento instantâneo, personalizado e ágil.
Principais tendências no atendimento ao cliente 5.0
Uma pesquisa recente da Accenture, intitulada Global Life Reimagined, mostra que metade das pessoas reavaliou, durante a pandemia, o que é essencial para viver. Esses consumidores estão levando as empresas a redefinirem suas estratégias de atendimento.
Não é à toa que as empresas que querem se manter no ranking de melhores prestadoras de serviços valorizam o olhar atento às necessidades dos clientes que vão surgindo. Esse novo consumidor 5.0 não quer mais ser tratado apenas como um número, ele quer fazer parte do mesmo ecossistema de uma empresa. E esse é o ponto crucial.
Confira 5 tendências para o atendimento ao consumidor Digital:
- Apostar na integração entre os profissionais internos de áreas como atendimento, comercial e o marketing;
- Diminuir o desgaste do cliente na interação com a marca, oferecendo um suporte com tecnologias e softwares atualizados e funcionais;
- Valorizar o consumidor como a prioridade do negócio;
- Fazer com que ele se sinta ouvido;
- Ser transparente.
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