Personalização com IA: jornadas e relacionamento com cliente na era da inteligência artificial
A operação de iniciativas de CRM (Customer Relationship Management) está em um momento de ruptura importante. As empresas precisam embarcar na hiperpersonalização nas suas comunicações para atender ao nível de exigência dos seus clientes e consumidores ou vão sofrer com um CAC (Cost of Acquisition) que não fecha a conta. A personalização individual nas comunicações com o consumidor deixou de ser um diferencial e passou a ser um requisito básico para o sucesso em vendas. Com o hype da inteligência artificial, os dados deixaram de ser só um ativo empresarial para se tornarem o ponto central da estratégia de relacionamento com clientes. O conceito de marketing 1:1 nunca esteve tão próximo da realidade, possibilitando experiências ultrapersonalizadas baseadas em análises preditivas e automação inteligente. O papel dos data lakes e CDPs na personalização A chave para esse novo paradigma está no uso adequado de data lakes e Customer Data Platforms (CDPs). Essas tecnologias unificam informações de diferentes pontos de contato e permitem uma visão holística dos clientes, identificando corretamente seus perfis familiares, histórico de compras e padrões de navegação. O resultado? Experiências sob medida, relevantes e altamente eficazes, capazes de impulsionar o engajamento e a conversão. A experiência do cliente é, agora, alimentada por insights de dados em tempo real para garantir interações personalizadas e oportunas. Com a IA, é possível oferecer recomendações e ofertas no momento exato, aproveitando cada ponto de contato para estreitar o relacionamento e aumentar a fidelização. Além disso, a automação inteligente organiza e gerencia as informações dos clientes com eficiência. Personalização dinâmica e segmentação avançada Outro avanço proporcionado pela IA está na customização dinâmica de conteúdo. Títulos, descrições, indexação de produtos e recomendações de compra podem ser ajustadas conforme o histórico de compras, navegação e interatividade no e-commerce. A tecnologia também pode adaptar headlines e assuntos de e-mails de forma mais engajadora, aumentando as taxas de abertura e conversão. Adaptar conteúdos e sugestões de produtos a cada perfil não apenas melhora a experiência do usuário, mas também impulsiona as vendas. Esse nível de segmentação avançada, com a IA preditiva, ajuda a criar audiências mais granulares, agrupadas por interesses e padrões de comportamento, garantindo que cada cliente receba conteúdos e ofertas realmente relevantes. Essa inteligência também otimiza o timing das comunicações, determinando os melhores dias e horários para interações, maximizando as taxas de resposta e conversão. O enriquecimento de base de dados se torna mais sofisticado com a análise contínua do comportamento do usuário. Desde o tipo de dispositivo utilizado até os segmentos mais acessados dentro de um site, cada detalhe pode ser capturado para refinar estratégias e tornar o relacionamento mais preciso. Ao mesmo tempo, a gestão de engajamento permite categorizar clientes conforme seus níveis de interação, ajustando abordagens para melhorar a retenção e a fidelização de clientes. O uso da IA evita a exposição a ofertas irrelevantes e foca no que realmente interessa ao consumidor, oferecendo uma recomendação de produtos cada vez mais acertada. Esse refinamento na comunicação resulta em benefícios diretos para as empresas, como experiências personalizadas que elevam o engajamento, automação de atendimento eficiente das jornadas do cliente e manutenção de bases de dados limpas e precisas. Além disso, o ajuste contínuo do timing das interações contribui para maximizar conversões e garantir que cada abordagem tenha o impacto desejado. A evolução do CRM através da inteligência artificial não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que desejam se manter competitivas. A personalização em escala, a automação inteligente e a análise preditiva permitem criar experiências que realmente impactam o consumidor, fortalecendo o relacionamento e aumentando a fidelização. No cenário atual, em que o cliente está cada vez mais exigente, investir em tecnologia para um software de gestão eficiente é a diferença entre crescer ou ficar para trás.
Como implementar o Fulfillment? Veja o passo a passo
O fulfillment é uma etapa essencial para o sucesso do e-commerce, responsável por todo o processo que vai desde o recebimento de produtos no centro de distribuição até a entrega final ao cliente. Implementá-lo de forma eficiente garante não apenas a satisfação dos consumidores, mas também a otimização das operações e o aumento da competitividade no mercado. Veja o passo a passo e como colocar o fulfillment em prática: 1. Planejamento e Estruturação do Fulfillment Antes de tudo, analise a operação atual e defina os objetivos do fulfillment. Determine o espaço físico necessário, as tecnologias que serão adotadas e as equipes responsáveis. Isso inclui prever a demanda e adaptar o fluxo logístico às especificidades dos produtos, como perecíveis ou itens frágeis. 2. Recebimento e Armazenagem de Produtos O processo começa com a chegada dos produtos no centro de distribuição. Utilize sistemas de controle de estoque para registrar cada item, verificando sua integridade e garantindo que estejam armazenados de forma organizada e de fácil acesso. 3. Processamento de Pedidos Quando um pedido é realizado, o sistema de fulfillment entra em ação. As informações do cliente, como endereço e detalhes do produto, são enviadas automaticamente para o time responsável, garantindo agilidade no início da operação. 4. Separação, Embalagem e Expedição A separação de produtos e a preparação para o envio são etapas cruciais para a eficiência do fulfillment. Utilize tecnologias como pick-to-light ou voice picking para otimizar o picking e garantir que os itens sejam separados de forma ágil e precisa. Escolha embalagens adequadas que protejam os produtos e reflitam a identidade da sua marca, como caixas personalizadas ou opções sustentáveis. Após a embalagem, conecte-se a transportadoras confiáveis para expedir os pedidos, oferecendo opções como frete expresso ou retirada em lockers. Garanta que as etiquetas de envio estejam corretas e envie atualizações automáticas para que os clientes acompanhem o status da entrega. Estruture também a logística reversa para facilitar trocas e devoluções, focando em oferecer uma experiência de compra satisfatória do início ao fim. 5. Monitoramento e Melhoria Contínua Acompanhe todas as etapas do fulfillment utilizando indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de processamento, taxa de entregas dentro do prazo e índice de devoluções. Use essas informações para identificar gargalos e implementar melhorias, garantindo a evolução contínua do processo. 6. Tecnologia A implementação do fulfillment exige planejamento estratégico e integração tecnológica. Comece identificando um parceiro logístico ou estrutura interna que atenda às demandas do seu negócio. Invista em sistemas de gestão de armazém (WMS) para controle do estoque e no uso de softwares que conectem todas as etapas do processo, como ERP e OMS. Certifique-se de treinar as equipes envolvidas e documentar os fluxos de trabalho para que cada colaborador saiba seu papel. Além disso, alinhe prazos e padrões de qualidade com transportadoras e outros fornecedores para evitar falhas na operação. Implementar o fulfillment na sua empresa é um passo estratégico para otimizar a operação logística, reduzir custos e proporcionar uma experiência superior ao cliente. Com um processo mais eficiente e escalável, sua empresa ganha agilidade no atendimento, melhora os prazos de entrega e fortalece sua competitividade no mercado.
Como equilibrar eficiência e personalização do e-commerce?
Ano após ano, o mercado de e-commerce demonstra sua força, consolidando o ambiente de compra online como um grande aliado do consumidor. Diferentemente das preocupações iniciais sobre uma possível diluição do varejo físico, hoje sabemos que os dois canais podem ser complementares, especialmente com a integração de estratégias omnichannel, por exemplo. Segundo a Confi, em 2024, o e-commerce brasileiro cresceu mais de 10% em relação a 2023, ultrapassando um faturamento de R$ 200 bilhões. Esse volume de negócios está concentrado em cerca de 50% da audiência de dez grandes plataformas, com o top 5 formado por: Mercado Livre, Shopee, Amazon, OLX e Magalu. Outro fator que adicionou complexidade ao mercado foi a consolidação da inteligência artificial (IA) como uma ferramenta indispensável para marcas que desejam garantir espaço competitivo nesse oceano digital. A IA tornou-se essencial para a personalização de experiências, automação de processos e otimização da jornada de compra. Nesse cenário, o full commerce continua sendo uma solução estratégica para muitas marcas que optam por focar em seu core business, delegando a operação para especialistas capazes de lidar com a complexidade logística, multicanal e multicliente. Desafios operacionais no full commerce As operações de full commerce vão além da simples consolidação dos processos de e-commerce. Elas precisam equilibrar as demandas de um ambiente multicliente e multiproduto, garantindo padronização suficiente para manter a produtividade sem comprometer a personalização necessária para refletir a identidade de cada marca. Exemplos desse equilíbrio incluem: Superar esses desafios exige uma abordagem estruturada, na qual um Sistema de Gestão de Processos e Qualidade (SGPQ) bem implementado se torna o alicerce do sucesso. Como um sistema de gestão de processos e qualidade pode ajudar? O SGPQ pode ser resumido em três pilares principais: padronização, monitoramento e melhoria contínua. Grande parte da operação de um full commerce ocorre no ambiente logístico, onde a eficiência operacional é indispensável. A implementação de métricas e KPIs estratégicos, como taxa de acuracidade do estoque e OCT (Order Cycle Time), garante que os processos sejam mensuráveis e gerenciáveis. Um SGPQ bem estruturado pode, por exemplo, reduzir significativamente o tempo de picking, otimizar o uso de insumos e até melhorar o layout do centro logístico, aumentando a eficiência dos processos de inbound e outbound. Desafios do SGPQ no full commerce A implementação de ferramentas como BPMN (Business Process Model and Notation) para o mapeamento de fluxos de trabalho e a criação de SOPs (Standard Operating Procedures) garantem uniformidade em processos essenciais, como separação, embalagem e expedição. No entanto, em uma operação multiproduto e multicliente, a personalização também é fundamental. O grande desafio é que, sem padronização, a personalização se torna caótica e difícil de gerenciar. Com um SGPQ eficiente, personalizações passam a seguir um ciclo controlado: design solution, treinamento, implantação e monitoramento, permitindo que o full commerce seja ágil e flexível sem comprometer a eficiência. Operações sustentáveis e competitivas Um SGPQ bem estruturado não apenas melhora a eficiência operacional, mas também contribui para a viabilidade e sustentabilidade do negócio. Processos padronizados e monitorados reduzem desperdícios, otimizam recursos e aumentam a competitividade no mercado. Exemplos práticos incluem: Alinhando padronização e personalização no full commerce No dinâmico e desafiador cenário do full commerce, o equilíbrio entre padronização e personalização é um diferencial competitivo. Um Sistema de Gestão de Processos e Qualidade eficaz não apenas simplifica operações complexas, mas também permite que as marcas entreguem experiências únicas ao consumidor final. A mensagem principal é clara: operações viáveis, sustentáveis e escaláveis dependem de processos robustos, alinhados às demandas específicas de cada cliente. Ainda há muito a ser explorado quando falamos sobre inovação em processos e garantia da qualidade no serviço ao cliente, especialmente com o uso eficiente de ferramentas tradicionais, como o NPS e outras métricas estratégicas. Esses são pontos que pretendo aprofundar em outros momentos, pois o tema é vasto e repleto de possibilidades.
Marketplace ou Flagship: qual o melhor para o e-commerce?
O e-commerce não para de crescer! Desde a pandemia, a venda online virou um hábito para muita gente, e os números não mentem: segundo a pesquisa Tendências do E-commerce 2025, da Opinion Box, 88% dos brasileiros fazem compras online pelo menos uma vez por mês. Com isso, surge uma dúvida comum entre empreendedores: é melhor vender em marketplaces ou ter uma loja própria (flagship store)? A resposta depende do que sua marca busca e do quanto você está disposto a investir. Mas antes de decidir, vamos entender melhor como funciona cada modelo. O que é um Marketplace? Marketplace é um shopping virtual onde vários vendedores oferecem seus produtos. Plataformas como Mercado Livre, Shopee, Amazon e Magalu funcionam como intermediárias, ajudando a impulsionar seus anúncios, atrair tráfego e, em alguns casos, até cuidar da logística e entrega dos pedidos. O grande atrativo do marketplace é a visibilidade. Como essas plataformas já têm milhões de acessos diários, suas chances de vender aumentam. Mas atenção: você paga uma taxa sobre cada venda, o que pode impactar seus lucros. Vantagens do Marketplace Desvantagens do Marketplace E a Flagship Store? Já a flagship store (ou loja própria) funciona de um jeito diferente. Aqui, a marca tem total controle sobre preços, comunicação, atendimento e logística. Você decide como quer vender e pode personalizar toda a experiência de compra para o seu cliente. No entanto, diferente dos marketplaces, você precisa atrair tráfego para a sua loja. Isso envolve investir em anúncios, SEO, marketing de conteúdo e redes sociais. Vantagens da Flagship Store Marketplace ou Flagship: qual escolher? A decisão depende do seu momento de negócio. Muitos negócios adotam uma estratégia híbrida: usam marketplaces para ganhar visibilidade e atrair novos clientes, mas também investem na loja própria para fortalecer a marca e garantir margens melhores. Dessa forma, aproveitam o melhor dos dois mundos.
Celebramos quatro anos de parceria com o ECBR
Neste ano, a Social Digital Commerce comemora o marco de quatro anos com o E-Commerce Brasil (ECBR), uma parceria que evolui e, mais uma vez, traz a Social como mantenedora. Este relacionamento estratégico reforça o papel de ambas como protagonistas no comércio eletrônico brasileiro, ao promover inovação, excelência operacional e ampliação de oportunidades no setor. Ao longo desses quatro anos, a parceria transcendeu os eventos e consolidou a Social Digital Commerce como participante ativa no calendário anual do ECBR. Além do Fórum E-Commerce Brasil, principal evento do mercado, a empresa marca presença no calendário com as imersões e congressos, destacando suas soluções de gestão full commerce, expansão internacional, marketing orientado por dados e integração omnichannel. Estar mais uma vez entre os mantenedores do ECBR em 2025 reflete a visão de longo prazo da Social Digital Commerce em construir um ambiente de negócios mais sustentável e competitivo, em estar mais perto para chegar mais longe. O e-commerce segue como um pilar crucial para o varejo brasileiro, crescendo em volume, sofisticação tecnológica, oferta de experiências; e o compromisso da Social em promover discussões estratégicas, capacitações e troca de ideias é um caminho para expandir operações, fronteiras e resultados. A Social Digital Commerce reafirma sua essência: mais que uma empresa de soluções, é uma parceira presente na construção de transformações para o e-commerce no Brasil. Faz isso de um jeito próximo, com gente que valoriza gente e acredita que ser e estar com a Social é crescer junto. Que 2025 traga novas conquistas e aprendizados, reafirmando a dedicação da Social em sempre ir além, em moldar o amanhã desse mercado em expansão.
As datas comemorativas estão mudando com Millennials e Geração Z?
As datas comemorativas são momentos estratégicos para o e-commerce, mas o comportamento de compra de consumidores das novas gerações – especialmente os millennials mais jovens e os primeiros integrantes da geração Z – tem desafiado as abordagens tradicionais. Esses públicos estão redefinindo as expectativas em relação às campanhas sazonais, trazendo novos valores e demandas que impactam diretamente as estratégias do varejo online. Personalização como diferencial competitivo Para conquistar essas gerações, a personalização é essencial. Campanhas que consideram os interesses individuais do consumidor geram mais engajamento, enquanto comunicações genéricas perdem apelo. Ferramentas que oferecem recomendações de produtos com base em comportamento de navegação, pacotes personalizáveis e mensagens humanizadas são peças-chave para se destacar em ocasiões como Dia das Mães, Black Friday ou Natal. Propósito e sustentabilidade são prioridade Tanto os millennials quanto a geração Z têm critérios claros na hora de decidir onde gastar seu dinheiro. Dados de pesquisas recentes mostram que esses consumidores dão preferência a marcas que compartilham de seus valores, como sustentabilidade, diversidade e ética. Campanhas que integram ações sociais, apoio a causas ambientais ou transparência nas práticas de produção têm maior impacto nas vendas. Um bom exemplo são iniciativas que conectam parte das vendas a doações ou apresentam produtos eco-friendly de forma estratégica. Social commerce: a influência das redes na sazonalidade Essas gerações são nativas digitais, mas se comportam de maneiras complementares no ambiente online. Enquanto os millennials moldaram o surgimento dos influenciadores, a geração Z transformou o consumo de conteúdo em um dos pilares do social commerce. Redes como TikTok e Instagram se tornaram fundamentais para promover ofertas durante datas especiais, graças à força de influenciadores e conteúdos criativos, como vídeos curtos ou desafios interativos. Exclusividade e escassez geram resultados Uma estratégia eficaz para engajar esses públicos é criar senso de urgência e exclusividade. Ofertas relâmpago, produtos em edição limitada e descontos progressivos costumam provocar reações instantâneas. Durante períodos como a Cyber Monday ou mesmo lançamentos em datas temáticas, o sentimento de “não ficar de fora” é amplificado, potencializando conversões. Experiências digitais que vão além da compra As gerações millennial e Z enxergam o e-commerce como mais que uma plataforma transacional; elas esperam experiências inovadoras e imersivas. Tecnologias como realidade aumentada, provas virtuais de produto e chatbots humanizados são ferramentas que ajudam a fidelizar esse público. Além disso, experiências gamificadas podem transformar eventos sazonais em verdadeiros shows de engajamento. Flexibilidade e conveniência são indispensáveis A conveniência é um dos fatores mais importantes para essas gerações. Modelos híbridos de entrega, como click-and-collect, estão ganhando força, assim como opções flexíveis de pagamento, como o “compre agora, pague depois” (BNPL). Garantir alternativas rápidas e eficazes ao longo da jornada de compra pode ser o diferencial entre perder ou ganhar uma venda, especialmente em momentos de alta demanda. Em que focar para atender aos novos comportamentos Para conquistar os millennials jovens e a geração Z, o e-commerce precisa se atualizar e atender a valores que vão além de descontos e promoções. Datas comemorativas representam oportunidades não só de vendas, mas também de estreitar relacionamentos com um público exigente, engajado e focado em propósito. Quem investir em campanhas alinhadas a esses fatores estará um passo à frente em um mercado cada vez mais competitivo.
Como o Fulfillment é utilizado pelo Magalu?
O Fulfillment é utilizado para impulsionar as vendas dos clientes e é muito comum nos principais marketplaces do país, como Magalu e Mercado Livre. Esse modelo de negócio é usado pelos varejistas para facilitar o armazenamento, a embalagem e o envio dos produtos, além de melhorar a experiência do consumidor e oportunizar um processo logístico mais eficiente para os vendedores parceiros desses dois sellers. Como funciona o Full do Magalu? Inicialmente, o processo é feito diretamente pela empresa que possui o produto, seguindo o passo a passo: cadastro, armazenamento, gestão de estoque, embalagem, entrega, suporte e pós-venda, pagamento. Quais as vantagens de ter o Fulfillment Magalu? O Fulfillment do Magalu é uma opção para quem deseja iniciar a venda dos seus produtos no marketplace. Na Social, gerenciamos os principais marketplaces do mercado. Por meio do nosso hub Digital Commerce, ampliamos o alcance do seu negócio e conectamos marcas que podem se beneficiar da sua audiência, ajudando a alcançar mais consumidores e aumentar a visibilidade.
Mercado Livre e Fulfillment: o que são?
Fulfillment é o modelo de negócio que integra todos os processos, desde o pedido até a separação no estoque, embalagem, entrega e pós-venda, sendo amplamente utilizado pelos principais marketplaces do país, como Mercado Livre e Magalu. Neste texto, você conhecerá como funciona esse serviço no Meli e quais são seus benefícios. Como funciona o Fulfillment Mercado Livre? O Mercado Envios Full, como é chamado o serviço oferecido pelo Mercado Livre, é responsável por todo o fluxo logístico: desde o recebimento dos produtos, passando pela armazenagem e separação, até o envio ao consumidor final. É um ótimo aliado para expandir as vendas e oferecer um serviço de qualidade. Quais são os benefícios? Optar pelo Fulfillment nos marketplaces é uma forma eficaz de posicionar a sua marca, alcançar mais clientes e se destacar da concorrência. Nós fazemos a gestão de marketplaces no Mercado Livre, Magalu e outros sellers importantes do mercado. O nosso objetivo é conectar seus produtos às plataformas certas, com atuação em mais de 300 marketplaces. Além disso, aproximamos marcas que possam se beneficiar da audiência do seu negócio, colaborando para alcançar ainda mais consumidores e aumentar a visibilidade.
Somos feitos para ir além
Em nossa jornada de evolução e fortalecimento como uma empresa Full Digital Commerce, aprimoramos nossa comunicação para transmitir ainda mais confiança e compromisso aos nossos clientes. Confira abaixo! Apresentamos o digital como um universo muito maior do que se imagina, onde as possibilidades de expandir operações, fronteiras e resultados são muito maiores. Para todos os pontos de partida, somos trampolim, porque estamos no mundo para evoluir. Existimos para fazer a sua marca ir mais longe, para construir o caminho com você. Somos Unlimited Digital Commerce. Somos feitos para ir além!
Hub Retail: eventos de sucesso que conectam marcas e consumidores
Em 2024, consolidamos nosso papel como um dos principais players na organização de eventos comerciais, criando experiências que alavancaram a presença de marcas líderes no mercado de e-commerce e varejo. Entre os momentos mais marcantes do ano, destaco ações estratégicas de retail desenvolvidas para grandes marcas. Uma líder mundial de perfumes importados realizou um evento exclusivo no Itaim Bibi, enquanto uma gigante de bebidas alcoólicas, reconhecida por seus whiskies, champagnes e vodkas premium, marcou presença no luxuoso Cidade Jardim. Já a Concha Y Toro, renomada produtora e exportadora de vinhos, promoveu experiências memoráveis nos prestigiados hotéis Tivoli e Tangará. Esses eventos não apenas atraíram um grande público, mas também fortaleceram a conexão emocional e a imagem dessas marcas perante os consumidores. Planejamento e execução de ponta a ponta Cada evento que realizo é pensado nos mínimos detalhes e atende a diversos tipos de nichos de mercado. Meu portfólio de serviços inclui: Destaques do ano Todo projeto de evento para retail pode ser desafiador e, para garantir o sucesso esperado, trabalho com uma expertise que permite às marcas se preocuparem apenas em colaborar para atingirmos juntas a melhor execução e experiência. Um exemplo foi a ação feita para a Hive, empresa do ramo de suplementação de performance. Realizei toda a logística e operação do backoffice, captação de pedidos e entrega in loco para um público de mais de 1.000 pessoas em tempo real, além da entrega pós-evento na casa do cliente em até 24 horas. Para o setor de perfumes importados, criei uma experiência sensorial única, que atraiu um público interessado em provar e comprar os produtos da marca. O espaço contou com ambientação sofisticada, ativações interativas e sampling de produtos icônicos, reforçando o diferencial da experiência como um todo. Já para o setor de bebidas alcoólicas, projetei uma operação imersiva para uma audiência altamente selecionada e exclusiva, oferecendo degustações e ativações digitais que conectaram os consumidores às histórias por trás das marcas, fortalecendo o engajamento. Esses projetos exemplificam a minha capacidade de realizar ações de retail em diversos setores, como cosméticos, alimentos, bebidas e esportes. Com mais de 80 marcas no portfólio de clientes, essas ações são fundamentais para aumentar vendas, ampliar a exposição de marca e criar conexões genuínas com os consumidores, promovendo identificação e fidelidade que impactam significativamente o faturamento. Compromisso com a excelência A satisfação dos clientes em 2024 reflete o meu compromisso em criar experiências únicas, completas e memoráveis. Para 2025, minha missão é elevar ainda mais o nível de inovação, impacto e estrutura, oferecendo soluções sob medida para atender às necessidades de cada marca. Transformo ideias em cases únicos e específicos para cada objetivo de negócio. Continuar construindo parcerias de sucesso e fazer de cada evento uma celebração inesquecível é algo que levo como essência do meu trabalho.
