Sucesso ou fracasso? O papel do fulfillment no e-commerce
O fulfillment dita o sucesso ou fracasso de um e-commerce, uma vez que o conceito se reflete prioritariamente na estratégia de satisfação dos clientes. Presente em toda a jornada de um pedido, isto é, desde o momento em que ele é realizado até o ponto em que o produto é entregue nas mãos do consumidor, o fulfillment conta com inúmeras etapas que resultam na redução de custos operacionais e nos prazos de entrega.
A solução logística ganhou popularidade durante a pandemia de Covid-19, quando as vendas online tiveram um boom entre os brasileiros devido às medidas restritivas. Nesse período, cerca de 13 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra pela internet.
Hoje, apenas um layout bonito para a loja, combinado a um funil de vendas funcional, não determina o sucesso das vendas e do negócio. Isso porque é o fulfillment que simplifica e otimiza a cadeia de atendimento da empresa, além de sincronizar as operações online e off-line, tornando a experiência de entrega tão boa quanto a de vendas.
Não à toa, o fulfillment se destaca cada vez mais tanto nas operações B2C quanto B2B, ao passo que fornece agilidade e precisão, ambos considerados termos-chave no dinâmico e competitivo universo do e-commerce. Revolucionando a logística, otimizando processos e, sobretudo, elevando a experiência do cliente, o conceito já está presente em plataformas como Shopify e Amazon. Isto possibilita que pequenas e médias empresas compitam com grandes players do mercado, por exemplo.
De acordo com o levantamento How Retailers Use Innovation to Gain an Edge, do Boston Consulting Group (BCG) e do World Retail Congress (WRC), o investimento do varejo em tecnologia deve aumentar 20% na América Latina até 2027. Afinal, as companhias que acompanham as mudanças comportamentais e preferências dos consumidores por meio de dados, conquistam um retorno sobre o investimento (ROI) mais elevado. Ainda segundo o estudo, em âmbito mundial, os varejistas que mais investem em inovação – média de 13% -, obtêm um ROI 2,3x maior do que os que investem apenas 3%.
Integrando automatização e inteligência artificial, o fulfillment dispõe de uma sinergia tecnológica que viabiliza uma operação mais coesa, eficiente e, até mesmo, sustentável. Afinal, minimiza o desperdício e melhora a eficiência energética, alinhando-se com os princípios da logística verde, além de facilitar a logística reversa a partir dos sistemas de rastreamento e monitoramento, enquanto também prevê padrões de consumo, o que torna a logística mais proativa.
De fato, a implementação desta solução demanda mudanças expressivas nos processos internos e, principalmente, na integração de novas tecnologias. Consolidado como uma solução estratégica crucial para a competitividade e o sucesso dos negócios modernos, o fulfillment requer investimento em especialistas da área, infraestrutura e inovação contínua.
Portanto, os empreendedores precisam compreender que o sucesso de uma marca não está atrelado estritamente a estética da loja ou a um pipeline de vendas otimizado, por exemplo. O fulfillment é responsável por potencializar a fidelidade do consumidor e, consequentemente, o crescimento do faturamento e da receita líquida, ao passo que ele se tornou vital na cadeia de suprimentos global. Acompanhando desde o pedido, picking, packing, logística até o pós-venda, o modelo disponibiliza uma série de benefícios que manterá seu negócio à frente da concorrência.
