Omnichannel na Black Friday: é uma ótima estratégia?

A Black Friday é um dos maiores eventos comerciais do calendário global, aguardada com grande expectativa por consumidores e empresas. Durante esse período, os varejistas buscam aumentar suas vendas e conquistar novos clientes, enquanto os consumidores esperam ansiosamente por promoções atrativas. No entanto, à medida que o comportamento de compra evolui, as expectativas dos consumidores se tornam mais complexas e exigentes. Para atender a essas novas demandas, as empresas precisam se adaptar, e uma das melhores maneiras de fazer isso é adotando uma estratégia omnichannel.

Fidelizar é um benefício

A fidelização de clientes é um dos principais benefícios da estratégia omnichannel, especialmente durante eventos como a Black Friday. O consumidor moderno valoriza a conveniência e a consistência, e quando uma empresa oferece múltiplos pontos de contato, aumenta a confiança do cliente e sua satisfação com a marca.

Ao investir em omnichannel, as empresas podem oferecer uma experiência personalizada. Por exemplo, um cliente pode começar sua jornada de compra navegando no site da empresa, continuar verificando promoções no aplicativo e finalizar a compra na loja física. A integração entre esses canais possibilita que a empresa entenda melhor o comportamento de compra do cliente, oferecendo sugestões personalizadas e promoções direcionadas, o que aumenta as chances de conversão.

Além disso, uma experiência omnichannel eficaz pode aumentar o nível de satisfação do cliente, levando a uma maior lealdade. Durante a Black Friday, em meio a tantas ofertas disponíveis, um cliente que já confia e tem um histórico positivo com uma marca é mais propenso a realizar compras com ela, mesmo que o preço não seja o mais baixo do mercado.

Aumento nas compras e no ticket médio

De acordo com a pesquisa “A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works”, da Harvard Business Review, consumidores omnichannel gastam, em média, 4% a mais em cada sessão de compra em lojas físicas e 10% a mais online, comparados aos consumidores que utilizam apenas um único canal. Durante a Black Friday, essa tendência é ainda mais evidente, pois os consumidores estão mais dispostos a aproveitar ofertas e promoções de forma intensa.

A integração entre canais também permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra mais conveniente. Um exemplo comum é o serviço “compre online e retire na loja”, que se tornou cada vez mais popular. Além de reduzir os custos de frete, essa opção incentiva o cliente a visitar a loja física, onde pode realizar compras adicionais, aproveitando o cross selling.

Com essa estratégia, as empresas têm a oportunidade de aumentar o ticket médio por cliente. Um consumidor que interage com a marca por meio de diversos canais tende a adquirir mais produtos e, muitas vezes, optar por itens de maior valor agregado, o que contribui para o aumento das receitas da empresa.

Quais as vantagens para as empresas?

Para as empresas, a estratégia omnichannel representa uma vantagem competitiva crucial, especialmente em um ambiente tão concorrido quanto a Black Friday. A adoção dessa abordagem oferece diversos benefícios:

• Melhor gestão de estoque: as empresas podem unificar o gerenciamento de estoques entre canais online e físicos, evitando a falta de produtos ou excessos. Isso é especialmente útil durante a Black Friday, quando a demanda por determinados produtos pode aumentar drasticamente.
• Experiência de atendimento aprimorada: com uma abordagem omnichannel, o atendimento ao cliente se torna mais ágil e eficiente. A equipe de suporte tem acesso ao histórico completo do cliente em diferentes canais, possibilitando a resolução de problemas de forma rápida e assertiva.
• Maior alcance do público-alvo: ao integrar múltiplos canais, as empresas conseguem atingir um número maior de consumidores. Um cliente que não tenha fácil acesso a uma loja física, por exemplo, pode realizar sua compra online, usufruindo da mesma qualidade de atendimento e entrega.
  

E para os consumidores?

Conveniência: os consumidores podem escolher o canal que mais lhes convém, seja comprando online e retirando na loja, ou adquirindo diretamente no e-commerce com entrega em casa. Isso facilita o processo de compra e atende a diferentes preferências, proporcionando maior flexibilidade.

Consistência e personalização: os clientes experimentam uma continuidade na jornada de compra, independentemente do canal utilizado, incorporando o conceito de “One Stop Shop” (modelo de negócio que reúne uma ampla variedade de produtos ou serviços em um único local). Além disso, a personalização, baseada no comportamento do cliente em diferentes canais, aprimora a experiência de compra e pode aumentar significativamente a satisfação.

Por que utilizar essa estratégia na Black Friday?

A Black Friday é um período de compras aceleradas, em que os consumidores estão dispostos a gastar, mas também exigem conveniência e agilidade. A estratégia omnichannel permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra mais fluida, atendendo às expectativas de um público exigente e conectado. Com a multiplicidade de canais disponíveis, os consumidores buscam facilidade e rapidez ao finalizar suas compras, e as empresas que conseguem oferecer isso tendem a se destacar em relação aos concorrentes.

A integração de canais também possibilita que as empresas respondam com maior rapidez a picos de demanda, ajustando estoques e promoções em tempo real. Em um evento de grande volume como a Black Friday, essa agilidade pode ser decisiva para o sucesso.

Todas as empresas podem adotar?

Embora a estratégia omnichannel traga uma série de benefícios, nem todas as empresas estão prontas para implementá-la de forma completa. Para pequenas empresas, a integração total entre canais pode exigir um investimento significativo em tecnologia, logística e treinamento de equipe.

No entanto, isso não significa que pequenas e médias empresas não possam se beneficiar dessa estratégia. Existem soluções mais acessíveis, como a integração de plataformas de e-commerce com marketplaces, o uso de sistemas de gerenciamento de estoques multicanal e a oferta de opções simples como o “clique e retire”. O importante é que a empresa avalie sua capacidade de investimento e escolha soluções escaláveis que possam crescer junto com o negócio.

A adoção da estratégia omnichannel na Black Friday pode ser um divisor de águas para muitas empresas, permitindo não apenas o aumento das vendas, mas também a fidelização de clientes a longo prazo. Assim, investir em omnichannel não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que desejam se destacar e crescer em eventos de grande impacto, como a Black Friday.