Logística Reversa: o que é e dicas para seu e-commerce?
O processo de logística reversa tornou-se um componente-chave de qualquer cadeia de suprimentos simplificada e bem-sucedida. Para ajudá-lo a começar, aqui está tudo o que você deve saber sobre o assunto.
Muitas pessoas associam a logística reversa para simplesmente cobrir devoluções, mas ela é muito mais ampla do que isso. Mais do que só entender “o que é logística reversa”, é importante conhecer a história da logística reversa, seus benefícios e por que é uma prática em ascensão, especialmente nas indústrias de pós-venda.
Devido ao grande volume e custo de processamento dos retornos, a logística reversa apresenta hoje um dos maiores desafios operacionais no mercado virtual. E, à medida que mais varejistas oferecem frete grátis, um número maior de consumidores estão aproveitando para fazer a devolução de produtos, pois sabem que não terão custo algum. Tudo para ficarem mais satisfeitos com a aquisição feita! Entenda o que é logística reversa, e como a sua utilização pode impactar no processo de vendas e relacionamento com seus clientes.
O que é logística reversa?
A logística reversa é o caminho de volta que um produto pode precisar fazer no processo de compras pela internet. Ou seja, do consumidor para o e-commerce.
Ou seja, é um tipo de gerenciamento da cadeia de suprimentos que move mercadorias dos clientes de volta aos vendedores ou fabricantes. Depois que um cliente recebe um produto, processos como devoluções ou reciclagem exigem logística reversa.
A logística reversa começa no consumidor final, retrocedendo pela cadeia de suprimentos até o distribuidor ou do distribuidor para o fabricante. A logística reversa também pode incluir processos em que o consumidor final é responsável pela destinação final do produto, incluindo reciclagem, reforma ou revenda.
Isso pode acontecer por diferentes motivos, sendo que os mais frequentes são em casos de devolução ou troca das mercadorias de vestuário, calçados e eletrônicos.
Vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor prevê que o cliente tem até sete dias após o recebimento da encomenda para solicitar troca ou devolução do produto comprado. Mas, além de ficar por dentro da legislação, oferecer um processo simples e bem definido de logística reversa também tem importante papel na experiência do cliente no e-commerce.
Afinal, no comércio eletrônico, a venda não acaba com a entrega do item no endereço do destinatário. A posição da loja online em possíveis problemas é determinante para definir a satisfação do cliente.
Logística reversa vs. logística tradicional
O fluxo tradicional de produtos começa com os fornecedores e segue para uma fábrica ou distribuidor. De lá, as mercadorias vão para varejistas e clientes. A gestão da logística reversa começa no consumidor e, em sentido contrário, devolve os produtos a qualquer ponto da cadeia de suprimentos.
Como organizar a logística reversa no seu e-commerce?
Definir os processos de logística reversa faz parte da estratégia de frete adotada pelo e-commerce. Sendo assim, você deve ter uma rotina já montada para estas situações.
Em resumo, é preciso organizar, acompanhar e otimizar todos os passos de devolução ou substituição dos produtos no caminho de volta para a loja online.
Por exemplo, o que o cliente precisa fazer para enviar o produto de volta para você? E, o mais importante, como você pode deixar isso mais fácil para ele? Vamos listar três pontos básicos:
A postagem da encomenda na transportadora é responsabilidade do cliente. Mas você pode agilizar o lado dele ao enviar uma etiqueta de frete prontinha para envio.
Já o custo deste envio fica por conta do lojista. Logo, é importante que você encontre as condições mais favoráveis.
O ideal é que clientes e lojistas tenham acesso ao rastreio das encomendas, para garantir transparência do processo.
Importância da logística reversa para o seu negócio
A logística reversa é importante porque mantém um fluxo eficiente de mercadorias. O processo reduz custos, cria valor, diminui riscos e completa o ciclo de vida do produto.
Além disso, produz benefícios financeiros ao mesmo tempo em que impacta positivamente o meio ambiente e a cultura empresarial. Refinar os processos para o que acontece com os produtos após a entrega ajuda a reter clientes e economizar dinheiro.
Os dados do produto coletados ao interagir com os clientes após a entrega são uma vantagem da logística reversa bem executada. Os dados fornecem informações sobre a cadeia de suprimentos de uma organização e uma oportunidade para melhorar os produtos e/ou a experiência do cliente.
Se for bem executada, também leva a uma melhor visibilidade da cadeia de suprimentos, levando a benefícios como:
- Redução de custos
- Maior satisfação do cliente
- Melhor retenção de clientes
- Serviço mais rápido e melhor
- Redução de perdas
- Melhor sentimento da marca
- Redução de resíduos e maior sustentabilidade
Especialistas dizem que até 20% de tudo o que for comprado será devolvido. As devoluções são uma parte esperada do comércio hoje, portanto, a falta de um programa abrangente decepcionará os consumidores, levando a avaliações ruins. Portanto, a chave para o sucesso é tratar a logística reversa com o mesmo nível de estratégia, supervisão de gestão e investimento que a logística de saída.
A Social Digital Commerce tem os melhores estudos de ferramenta reversa para seu e-commerce. Assim a encomenda do seu cliente retornará à loja online da forma mais simples e com as melhores condições.
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